Gizli Müşteri

Gizli Müşteri Araştırması Nedir?

Gizli Müşteri, meçhul müşteri ya da gölge müşteri araştırması olarak da bilinen gizli müşteri araştırması, çok şubeli işletmelerin kendi zincirleri ve bayilerine yönelik koymuş oldukları standartların gerçek hayatta ne derece uyguladığını ve varsa uygulamada aksayan yönlerin neler olduğunu görebilmek ve bunların iyileştirilebilmesi için ihtiyaç duyulan bilgilerin elde edilmesi yöntemidir.

Gizli Müşteri projeleri, kurumlara özel olarak tasarlanan bir performans ölçüm sistemidir. Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmaya özen gösteren kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri araştırmaları ile müşteri gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Aynı zamanda bu ölçümlemeleri rakiplerini baz alarak yaptıklarında rakiplerine göre hizmet kalitelerinin ne durumda olduğunu da ölçme fırsatı bulurlar.

Neden Gizli Müşteri Araştırması?

İşletmelerin aynı çatı altında olmayan birimlerini (şubelerini, kendi adına iş yapan paydaşlarını, bayilerini); fiziki koşullar, ürün ve hizmetlerin yeterliliği, çalışanların bilgi-beceri ve müşteriye davranış biçimleri gibi unsurlar bakımından "müşteri gözüyle" denetleterek; sunulan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesini ve devamlılığını hedefleyen kuruluşlar tarafından tercih edilen bir araştırma türüdür.

Gizli müşteri araştırmasında süreklilik çok önemlidir. Ancak bu şekilde iyileşmeler takip edilebilir. Gelişime açık alanlar saptanabilir ve düzletilmesi için aksiyonlar alınabilir.

Gizli müşteri çalışmalarında, kendileri de birer tüketici olan profesyonel ziyaretçiler önceden belirlenen noktaları (acente, bayi ve diğer satış noktaları), kimliklerini gizleyerek ve gerçek bir müşteri gibi davranarak habersiz ziyaret ederler. Çalışma öncesi hazırlanan değerlendirme formları her ziyaret sonrası doldurularak, satış noktası/acente/bayilerin önceden belirlenen genel standartlara uygunluk ve hizmet kalitesi açısından değerlendirmeleri yapılır.

Gizli Müşteri Araştırmasının Amacı Nedir?

. Hizmet standardı ve artırımı sağlamak: Özellikle çok uluslu şirketler ve münhasır bayilik sistemi ile çalışmakta olan şirketler müşterilerinin tüm bayilerinden aynı hizmeti/ aynı standartta alabilmelerini sağlamak.
. Ortak kurum kültürünü yansıtmak: Kurum kültürünü tüm bayilerden ortak bir şekilde yansıtabilmek.
. Ürün standardizasyonu: Ürünlerinin kaliteden ödün verilmeden tüm müşterilere aynı standartta sunmak.
. Fiyat standardizasyonu: Haksız rekabet yaratılmaması adına ürün fiyatının tüm satış noktalarında aynı olması, Özellikle kampanya dönemlerinde.
. Aktif satış teknikleri: Satışı arttırmak adına aktif satışta uygulanan satış tekniklerini kontrol edilmesi,
. Eğitim planlama: Tüm bu konulardaki eksikliklerin saptanarak bunları gidermek için eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi.

Gizli Müşteri Kimdir?

Aslında hepimiz potansiyel bir gizli müşteriyiz. Her gün farklı alış veriş deneyimleri yaşıyoruz.
Gizli Müşteri araştırmalarında, Gizli Müşteri seçiminde önem kazanan adımlar şunlardır.
a) Kurumun müşteri profilini yansıtacak Gizli Müşteri profilinin seçilmesi
b) Gerekli özel eğitimlerin verilmesi
c) Objektif bir gözlemin raporlanmasının sağlanması
Gizli Müşteri Araştırmaları, özel olarak seçilmiş ve eğitimli gizli müşteri ekibinin herhangi bir hizmet/ ürün satın alma sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri olarak tanımlanmaktadır.
Türkiye'nin neresinde olursanız olun biz size ulaşabiliriz. Bunun için 100.000 kişilik güncellediğimiz bir Gizli Müşteri datamız bulunmaktadır.

"Gizli Müşteri Ol"

Gizli Müşteri Araştırması Proje Akışı;

a) İhtiyaç Analizi; Sizi ziyaret eder birlikte ihtiyaçlarınızı belirleriz.
b) Gözlem Formu oluşturma; İhtiyaçlarınız doğrultusunda Gizli Müşteri ziyaretlerinde kullanılacak soru formunu oluştururuz.
c) Gizli Müşteri Profili Belirleme; Sizin müşteri profilinize uygun Görev vereceğimiz Gizli Müşterilerimizi seçeriz.
d) Ziyaret Programı Oluşturma; Her bir nokta için bir ziyaret programı oluştururuz.
e) Gizli Müşteri Görevlendirme; Seçimini yaptığımız Gizli Müşterilerimizi özel eğitime tabi tutarız.
f) Müşteri Deneyimi Raporlarının Alınması; Ziyareti gerçekleştiren gizli müşterilerimizden ziyaret süresince edindikleri gözlem ve deneyimleri aktardıkları raporları alırız.
g) Kalite Kontrol; Tüm raporları mantık kontrollerinden geçirir veriyi kontrol ederiz.
h) Raporlama; Sizinle de paylaşacağımız özel bir yazılım sayesinde haftalık, günlük raporları sizlerde bizimle eş zamanlı takip edebilirsiniz.

Copyright © 2011 MSM | All Rights Reserved